En un contexto donde la mayoría de las marcas compiten por precio, producto o velocidad, los datos muestran que la verdadera fidelidad del cliente se construye en otro plano: el humano. Según un estudio de Moiguer, el 70% de los consumidores destaca el trato recibido como uno de los principales motivos por los que elige volver a una estación de servicio. A esto se suma un cambio de paradigma más amplio: poblaciones cada vez más urbanas, consumidores más informados y exigentes, y una nueva expectativa en torno al valor del tiempo y la calidad de los vínculos.
En este escenario, la atención personalizada ya no es un plus, sino un diferencial competitivo. Frente a esta necesidad concreta, nace el Proyecto Reset, una clara búsqueda de cambio de paradigma en la atención al cliente que lleva adelante AXION energy, convirtiendo a su red de estaciones de servicio en la primera en desarrollar un modelo de atención basado en datos, empatía, personalización y en la lectura emocional del cliente.
“Se trata de una estrategia de cambio cultural dentro de la organización, que implica repensar y rediseñar los modos de relacionamiento con el cliente en todos los puntos de contacto”, señala Sandra Yachelini, vicepresidente Comercial de AXION energy.
El objetivo del programa es generar experiencias personalizadas que marquen la diferencia: identificar al cliente como único, reconocer su perfil, y entrenar al personal para que puedan interpretar señales, ajustar su lenguaje y establecer vínculos emocionales en tiempo real.
Para hacerlo, en AXION energy partieron de una lectura profunda del comportamiento del consumidor, en donde se concluyó que el 45% de los clientes se vincula desde lo emocional: valorando gestos, empatía y la calidez del trato; mientras que el 55% lo hace desde una lógica racional, priorizando la eficiencia. A partir de esta idea, se definieron cuatro perfiles conductuales que permiten adaptar en tiempo real la atención según las señales del cliente (amigable, independiente, exigente o ansioso). Esto permitió no solo personalizar la experiencia, sino que convierte a los empleados en verdaderos intérpretes del estado emocional del cliente, habilitados a ajustar el tono, lenguaje y el ritmo de la atención según cada caso.
“Reset nace del compromiso de colocar al cliente en el centro, de mirar hacia adentro, de ver qué estábamos haciendo y de preguntarnos cómo podíamos encontrar una conexión real y distinta con nuestros clientes, que nos permita entender y diferenciar a cada uno de ellos” , comenta Natalia Espasandin, líder de Capacitación Comercial de AXION energy, y agrega: “Reset es una herramienta producto de la observación y la escucha de nuestros operadores y líderes en las estaciones de servicio, Reset es un cambio cultural en la forma de atender”.
Además, para lograr implementar este cambio cultural, la compañía llevará adelante un plan integral, con una serie de herramientas en las que la tecnología también tiene un rol fundamental: se diseñó un simulador de IA (inteligencia artificial) que les permite a los vendedores de la red de estaciones de servicio ensayar conversaciones reales con distintos perfiles de clientes virtuales, recibiendo devoluciones automáticas sobre cómo fue su vínculo. Por otro lado, se realizarán entrenamientos presenciales ya que lograr la conexión con el cliente es la clave de este proceso y será la clave en la adopción de esta nueva cultura organizacional.
Según los resultados obtenidos en las estaciones piloto, esta estrategia trajo mejoras en términos de autonomía en la resolución de problemas, disminución del ausentismo, menor rotación de personal, mayor cohesión entre los equipos y un liderazgo más enfocado.
“Estamos convencidos de que este es el camino: un modelo que integra la tecnología de inteligencia artificial con un enfoque profundamente humano. Lo que marcará la diferencia en la experiencia que ofrecemos será la conexión emocional en cada interacción con nuestros clientes.”, concluye Espasandin.
